1. 待ち時間対策の方法
予約制を取ることによって、診察開始予定時刻の目安を患者さんに知らせ、院内待ち時間を短縮することができます。
一方でネックとなるのが、予約制の運用は受付順番制よりも受付スタッフの業務負担が増すということです。それは予約電話対応や次回予約の業務が単純に追加されるからです。診療予約システムを利用することによって、その負荷を分散し予約制の運用を効率的にすることができます。
まずネットで24時間予約受付けすることによって、受付時間外にネット予約が入ってくるようになり、ネット予約利用率は50％を超えてきます。半分の電話が減ることになりますので、忙しくて予約制を採れないクリニックにも予約制の運用ができるようになります。
予約の時間は30分刻みなどが一般的ですが、例えば15分刻みなどにすることで、より院内待ち時間短縮の効果が出やすくなります。もちろん30分刻みでも60分刻みでも、うまく運用すれば「院内待ち時間の短縮」や「待ち時間の見える化」は可能です。
この際に重要なのは、9:00の予約は必ず9:00に開始するわけでなく、例えば9:00～9:30の時間帯の予約であることを患者さんに理解していただくことです。これを患者さんが理解していなければ、「9:00に予約したのに、9:20まで待たされた」と感じてしまいます。
2. 当日の飛び込み来院患者さんの扱い
予約制をとっていても、当日の飛び込み患者さんは必ずお見えになります。
この患者さんの扱いを間違えると、せっかく待ち時間対策のために予約制をとり診療予約システムを導入しても、うまくいかなくなってしまいます。
予約制の受付運用で大切なことは、飛び込み患者さんは「当日予約したのと同じ」と考えることです。すなわち、飛び込み患者さんは「現在来院している患者さんの最後尾に並ばせる」のではなく、「次に空いている予約枠に並んでいただく」ということです。
9:00に来院されても、10:30まで予約枠がいっぱいであれば、10:30の枠に予約を取ったように並んでいただくということです。
これができないと、「混んでる時は、予約を取らずに直接来院したほうが早く診てもらえる」ということになってしまい、予約の意義がなくなってしまいます。これが頻発すれば、ちゃんと予約を取ってくださっている患者さんの時間が守られなくなり不満やクレームの原因になってしまいます。
3. 診療予約システムの選定ポイント
（1） 受付順に患者が並び変わるかどうか
9:00、9:30、10:00それぞれの時間帯ごとに患者さんが来院順に並ばないと運用が混乱します。受付けした順番に患者さんが自動的に並び変わる診療予約システムを選びましょう。
（2） 着信ポップアップシステムで電話予約受付の効率化までできるか
予約制のネックは受付スタッフの負荷をどうするかです。ネット予約を利用しても、50％は電話予約や次回予約の業務が残ります。
そこで、電話予約業務の効率化のために、着信ポップアップシステムが使える診療予約システムを選びましょう。これは、登録されている患者さんの電話から着信すると、予約システムにその患者さんデータが表示される仕組みです。
コールセンターなどで広く利用されている仕組みで、患者検索の手間が省けると同時に、間違いも少なくなるので一度使ったら止められなくなるほど便利な機能です。
以上の機能を備えた「診療予約2015」は60日無料お試しが可能です。
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